music. the story of the song "united breaks guitars"

fuente: diario gestión

the economist

daño a la marca (extracto)

nada tiene más probabilidades de sabotear la reputación de una marca que la queja de un cliente que se vuelve viral. las redes sociales suelen sobredimensionar el problema y provocan que la tv y los periódicos den cobertura al caso, que invariablente pone frente a frente a valientes miembros del público contra un desalmado goliat corporativo. las quejas y su cobertura mediática se han multiplicado durante la pandemia y muchos servicios fueron cancelados debido al confinamiento.

rupert younger, de la escuela de negocios saïd de la universidad de oxford, señala que las opiniones sobre las empresas están centradas en su capacidad y carácter. la capacidad se expresa en la calidad de sus productos, mientras que la manera en que manejan conflictos con clientes habla de su carácter. si la calidad se debilita, puede tomar tiempo recuperar la confianza del público. la investigación indica que tanto personas como organizaciones tienden a ser juzgadas por sus peores acciones.

uno de los casos más conocidos de daño a la marca ocurrió en el 2008. el músico dave carroll viajaba en united airlines cuando escuchó a otra pasajera decir que los acomodadores de equipaje estaban manipulando guitarras negligentemente. cuando llegó a su destino, carroll encontró dañada su guitarra y luego de meses de reclamos infructuosos, grabó un video musical sobre su experiencia titulado united breaks guitars (united rompe guitarras)

unas semanas después, el video registraba 5 millones de visualizaciones en youtube y la aerolínea contactó a carroll para disculparse y ofrecerle una compensación, y hasta se comprometió a usar el video para entrenar a su personal.

pero su cultura corporativa no cambió lo suficiente, pues en el 2017 sufrió otro desastre de relaciones públicas cuando apareció un video de guardias de seguridad que sacaban a rastras de un avión a un pasajero para que un miembro del personal ocupe su asiento.

la disculpa inicial de la aerolínea fue vista como torpe ya que simpatizaba más con sus empleados que con el desafortunado pasajero, y provocó que la revista forbes la apode "la aerolínea más odiada del mundo".

traducido para gestión por antonio yonz martínez.

https://youtu.be/fcoJkMkIq-g

united breaks guitars

i flew united airlines on my way to nebraska

the plane departed, halifax, connecting in chicago's "o'hare"

while on the ground, a passenger said from the seat behind me

"my god, they're throwing guitars out there"

the band and i exchanged a look, best described as terror

at the action on the tarmac, and knowing whose projectiles these would be

so before i left chicago, i alerted three employed

who showed complete indifference towards me

united...

(united...)

you broke my taylor guitar

united...

(united...)

some big help you are

you broke it, you should fix it

you're liable, just admit it

i should've flown with someone else

or gone by car

'cause united breaks guitars

when we landed in nebraska, i confirmed what i'd suspected

my taylor's been the victim of a vicious act of malice at o'hare

so began a year long saga, of "pass the buck", "don't ask me", and "i sorry, sir, your claim can go no where"

so to all the airlines people, from new york to new deli

including kind ms. irlweg, who says the final word from them is "no"

i heard all your excuses

and i've chased your wild gooses

and this attitude of yours, i say, must go

united...

(united...)

you broke my taylor guitar

united...

(united...)

you broke my guitar

united...

(united...)

some big help you are

you broke it, you should fix it

you're liable, just admit it

i should've flown with someone else

or gone by car

'cause united breaks guitar

well, i won't say that i'll never fly with you again

'cause, maybe, to save the world, i probably would

but that won't likely happen

and if it did, i wouldn't bring my luggage

'cause you'd just go and break it

into a thousand pieces

just like you broke my heart

when united breaks guitars

united...

(united...)

you broke my taylor guitar

united...

(united...)

some big help you are

you broke it, you should fix it

you're liable, just admit it

i should've flown with someone else

or gone by car

'cause united breaks guitars

yeah, united breaks guitars

yeah, united breaks guitars